La démarche processus

Les processus constituent une grille de lecture de l’organisation. Ils permettent de mettre de l’ordre dans un ensemble d’activités. Analyser les processus, les formaliser, c’est donner du sens à l’action individuelle et collective.

Les processus sont généralement répartis en trois catégories :

Processus de pilotage ou de management, processus de réalisation ou de production et processus de support.

Une fois les processus formalisés, il sera possible de les optimiser. On cherchera alors à éliminer les tâches inutiles, à paralléliser des tâches, à positionner ou repositionner des points de contrôle, etc.

L’analyse des processus doit aussi permettre de mettre ceux-ci sous contrôle, c’est-à-dire de mesurer leur performance.

Les indicateurs d'entrée, de processus et de résultats

L’approche processus peut être utilisée dans plusieurs contextes : audits organisationnels, démarches qualité, urbanisation de systèmes d’information…

Dans tous les cas, les bénéfices de cette approche seront multiples :

  • Meilleure compréhension du fonctionnement de l’organisation;
  • Mise en exergue des relations clients-fournisseurs internes et externes et des interfaces;
  • Optimisation, maîtrise et maturation des processus;
  • Développement d’une culture qualité axée sur la satisfaction des clients;
  • Développement des capacités managériales…